Hyvinvointialueilla tullaan vastaamaan asiakastarpeisiin, joiden taustalla on entistä monimutkaisempia ilmiöitä ja ilkeitä ongelmia. Ainoa mahdollisuus vaikuttavien ja tehokkaiden sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämiseen on yhteistyö palvelun järjestäjien, käyttäjien, yhteisöjen, järjestöjen ja yritysten kesken.
Alustapalvelu Sociala Oy:n, Tammenlehväkeskus Oy:n ja Tampereen Kehitysvammaisten Tuki ry:n perustama ryhmittymä on toiminut 1.9.2021 alkaen Tampereella Kotitorin palveluintegraattorina. Asiakkaiden tarpeista käsin kootussa palveluntuottajaverkostossa toimii yli kymmenen sopimuskumppania, joiden tehtävänä on tuottaa asiakaslähtöisiä palveluita kotona asumisen tueksi. Asiakkaat ohjautuvat Tampereen kaupungilta ja palvelut tilataan ja otetaan vastaan Socialan alustan kautta. Digitaalisella alustalla tuetaan myös neuvonnan- ja ohjauksen prosesseja, viestintää, palauteprosessia ja raportointia.
Kotitorin asiakkaita ovat Tampereella asuvat ikäihmiset, vammaiset henkilöt, tukea tarvitsevat lapsiperheet ja henkilöt, jotka päihteiden käytön tai mielenterveysongelmien vuoksi tarvitsevat neuvontaa ja ohjausta. Turvapalveluiden asiakkaita on noin 2400 ja ateriapalveluissa on noin 70 asiakasta. Siivouspalveluita toimitetaan Kotitorin kautta reilulle 200 asiakkaalle ja kauppapalveluita lähes 900 asiakkaalle.
Syyskuun alussa palveluintegraattorin kilpailuttamalle palveluntuottajalle siirtyi myös noin 300 kotihoidon asiakkuutta. Palveluiden käynnistämisessä oli haasteita; palveluntuottajien vaihtamisen osalta yhteistyö ei sujunut eikä saattaen vaihtaminen ja liikkeenluovutus täyttänyt asiakasturvallisuuden vaatimuksia.
Palveluintegraattori kontaktoi jokaisen asiakkaan tai tämän omaisen puhelimitse. Tunnistettuihin epäkohtiin reagoitiin nopeasti ja palautteiden määrä alkoi vähentyä. Palveluiden järjestäjän, palveluntuottajan ja palveluintegraattorin tavoitteellisella yhteistyöllä palveluiden laatu saatiin varmistettua ja lokakuun alusta alkaen kaikki asiakaskäynnit ovat toteutuneet suunnitellusti. Vastuu palveluista siirtyi palveluiden järjestäjälle. Asiakaskäyntejä tehdään kuukausittain yli 10 000 kpl.
Kotiin tuotavien palveluiden lisäksi palveluntuottajaverkostossa on muutama henkilöstövuokrausyritys, joiden kautta ammattitaitoisia hoitajia välitetään Tampereen kaupungin kotihoitoon. Joulukuussa 2021 Kotitorin alustalla otettiin vastaan yli tuhat työvuorotilausta, joista noin 700 löydettiin kriteerit täyttävä hoitaja kaupungin omien hoitajien avuksi.
Tampereen Kotitorin neuvonta- ja ohjauspalvelut ovat asiakkaan palvelupolkujen ja palveluintegraation ytimessä. Tampereen kaupungin asiakasohjaajien ja Kotitorilla työskentelevien palveluohjaajien yhteistyöllä kuullaan ja tunnistetaan asiakkaan palvelutarpeita sekä etsitään niihin ratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa.
Asiakasohjaajien ja palveluohjaajien yhteistyötä tuetaan alustalla, jonka avulla tiedot kulkevat sujuvasti. Yhdistämällä asiakasohjaajien viranomaisvastuu ja vahva palvelujärjestelmäosaaminen sekä palveluohjaajien asiakasymmärrys palveluiden laatu ja saatavuus paranevat.
Kotitorin neuvonta- ja ohjauspalveluiden seitsemän osaajan tiimi käsitteli syksyn 2021 aikana yhteensä 6032 tikettiä eli yhteydenottoa. Tämä tarkoittaa yli 1500 yhteydenottoa kuukaudessa. Asiakaspalveluita tuntevat ymmärtävät volyymin merkityksen. Se on kova tulos! Puhelimeen vastattiin 3903 kertaa ja puheluiden vastausprosentti 97 %. Puheluiden keskimääräinen vastausaika oli 14 sekuntia, joten Kotitorin puhelimessa ei tarvitse kauaa odotella. Asiakkaan ongelmista 93 % ratkaistiin ensikontaktin aikana ja koronasta huolimatta noin 100 asiakasta kuukaudessa kohdattiin myös kasvokkain.
Kotitorin neuvonta- ja ohjauspalveluiden lisäksi asiakkaita tavattiin myös Tammelan lähitorilla. Se toimii Tammelakeskuksessa kaikenikäisten kohtaamispaikkana, joka tarjoaa monipuolista tietoa, tukea ja toimintaa arkeen.
Eri tahojen yhteistyö, osaava henkilökunta, teknologialla tuetut prosessit ja vahva toimijaverkosto näkyy asiakkaalle laadukkaana ja vaikuttavana palveluna. Ohessa Kotitori -asiakkaan antama palaute:
”Te olette kyllä korvaamaton apu asioiden hoitamisessa. Olen kertonut eteenpäin, että aina jos tulee kysyttävää niin kannattaa kääntyä Kotitorin puoleen. Siellä kyllä osataan ohjata ja neuvoa ja jos ei osata niin varmasti selvitetään.”
Socialan ryhmittymällä on Tampereen kaupungin kanssa kumppanuussopimus syksyyn 2024 asti. Neuvonta- ja ohjauspalveluiden ja palvelutuottajaverkoston seurannan ja ohjauksen lisäksi olemme asettaneet itsellemme kunnianhimoisia tavoitteita yhteiskehittämiselle ja asiakaslähtöisten palvelupolkujen vahvistamisella. Ainoastaan yhdessä ja yhteistyöllä meillä on mahdollisuus miettiä uudenlaisia, kestäviä ja vastuullisia palveluita ja muita toimintoja asiakkaan arjen tueksi.
Yhdessä on myös tunnistettava mitkä ovat sellaisia palveluita, joihin nykyinen hankintamalli ylipäätään soveltuu. Parhaimmillaan palveluntuottajan vaihtaminen tuo uusia toimintamalleja ja mahdollistaa palvelun kehittämisen. Osa palveluista on kuitenkin sellaisia, joissa asiakasturvallisuuden, jatkuvuuden ja vastuullisuuden kannalta on löydettävä kestävämpiä ratkaisuja kuin mitä hankintalainsäädäntö mahdollistaa.
Tutustu Tampereen Kotitori-palveluintegraattorimalliin osoitteessa www.tampereenkotitori.fi
Kirjoittaja Hanna Hauta-aho on Alustapalvelu Sociala Oy:n toimitusjohtaja. Hän on kiinnostunut organisaatioiden yhteistyöstä asiakaslähtöisillä palvelupoluilla. Erityisesti hän innostuu teknologialla tuetuista prosesseista, yhteisistä oivalluksista ja rohkeista kokeiluista.
